家电故障 “使用不当”是托辞

    根据“2012年烟台市工商局12315申诉热点”显示，2012年以移动电话、电视、冰箱、洗衣机为主的“家用电子电器”类投诉达到903件，平均每天会发生2.5起投诉。

    市工商局12315指挥中心的工作人员介绍，从受理投诉的情况来看，一些商家在产品出现质量问题后，喜欢用“使用不当”或“人为损坏”这样的理由来推卸责任。而一些消费者对于相关的法律法规条款不甚了解，所以很容易被商家给“唬”住了，最后就放弃了维权。

    2011年8月，吴女士购买了一台冰箱，2012年12月初冰箱出现了不制冷的问题。厂家维修人员上门检查，发现冰箱冷冻室内蒸发器毛细管和蒸发器连接处断裂。维修人员表示，这是吴女士没有按照说明书的要求定时除霜造成的，属于人为损坏，因此要收费480元。吴女士不认同，因为她只是在2012年3月按照正常的操作程序除了一次霜，并没有动接头。冰箱很有可能是设计存在缺陷，维修人员是在推卸责任。吴女士将冰箱厂家投诉到消协。经调解，由吴女士支付450元，售后维修部将冰箱修好。

    从这起纠纷来看，很明显是消费者吃了亏。那么，消费者在面对厂家抛出的“使用不当”说法时，该怎么应对？是不是只能认倒霉？记者对此进行了调查。

    “使用不当” 多由厂家自行鉴定

    “商家说使用不当造成损坏，这是没有任何说服力的，因为消费者也可以说不是使用不当造成的损坏。到底是怎样损坏的，还是得看鉴定的结果。”市工商局12315指挥中心工作人员告诉记者。记者走访了市区部分手机和家电卖场发现，多数经销者表示会将故障产品发回厂家检测，然后由厂家提供检测报告。对此，青年路某家电卖场的业务经理孙先生直言，“这是很普遍的做法，但对消费者而言却未必是最理想的，因为很难保证公平。”孙先生表示，这种通行的做法属于“自检”，到底有多少厂家能够做到凭着良心来检测，给出真实的检测结果，任何人也没法说。

    另外，孙先生透露，目前所谓的厂家自检也都是自己制订的“企业标准”，最好的办法是到质监部门或其它第三方权威机构进行检测。

    商家坚持“使用不当” 必须拿出证据

    到权威机构进行检测，不少消费者担心费用和花费太多时间。对此，工商部门作出了解答。只要第三方机构的检测结果是“质量问题”，工商部门就可以此作为依据维权。其次，只要权威机构的检测结果可以证明，商品确实存在质量问题，那么检测费用就将由厂家或商家来支付。